聂兰燕，女，1984年出生，现任深圳巴士集团第四分公司西丽车队服务大队长，101线巾帼文明岗副队长及104线“春蕾”巾帼岗队长。2007年荣获深圳市首届“百名优秀外来女工”称号，2008年当选为北京奥运会火炬手，2011年荣获广东省总工会颁发的“五一”劳动奖章，2012年荣获广东省“五一”劳动模范称号，2013年荣获全国巾帼建功标兵称号。 

追求上进，努力加强自身修养 

在工作中，聂兰燕发挥“四有”“四自”精神，团结同事，宽以待人，做到干一行、爱一行、精一行。她将吃苦耐劳的优良作风带到工作中，与同事之间共同学习，共同提高，不论是面对领导、同事，还是乘客，凡遇不清楚的事情或问题总是虚心请教，做到不耻下问，耐心细致地做好身边的每一项工作，为了充实和提高自己的工作能力，她利用工作之余参加全国高等教育自学考试学习，取得大专文凭。2012年10月，聂兰燕光荣地成为一名中国共产党党员。 

11年来，聂兰燕在4000多个日日夜夜中，从火车站到动物园跑了17000多趟，相当于环绕地球近20圈，服务人次近228万，没　　有一起服务投诉，没有一次违章违纪。在她的车上，从没发生过乘客坐错车、坐过站的现象，她成了“深圳的活地图”。此外，她潜心学习英语、哑语，并灵活运用到实际乘务服务工作中去。“Where are you going?”每次有外籍乘客上车，聂兰燕都会热心询问。有一次，一个外籍乘客在竹子林站上车，上车后就向聂兰燕询问附近景点锦绣中华的情况。聂兰燕介绍完锦绣中华之后，这位乘客又询问深圳的其它景点，她都一一详细地回答。就这样，两人一边欣赏窗外的风景，一边聊深圳的风土人情，不知不觉聊到了野生动物园终点站。奇怪的是，到了终点站，这名乘客并没有下车。原来她被聂兰燕的敬业精神所感动，还想坐她的车回去。车要在总站休整，这名乘客坚持在总站等了一个多小时。 

真情奉献，尽心搭建服务桥梁 

聂兰燕在售票工作中，用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，把微笑送给四面八方，被广大乘客誉为“老人的拐杖、盲人的眼睛、病人的护士、外地人的向导”。 

2002年6月的一天，聂兰燕跟的车行至上海宾馆路口时，一位老大娘突然呕吐，坐在她旁边的乘客都捂住鼻子躲开了，而聂兰燕则不顾难闻的气味，立即为老人送上茶水。车到站，她用瘦小的身体将老人背下车，并叫了辆的士送老人回家。2004年2月的一天，聂兰燕发现有位老人上车后不停地抹眼泪。她上前询问，得知老人因被扒手偷走了身上仅有的50元钱，没了路费回家而担忧。她一边劝慰老人，一边掏出自己的钱为老人买了车票，还掏出身上吃早餐剩下的5元钱塞给老人做路费。像这样的事情，十年来在聂兰燕的车厢里还有很多。聂兰燕认为帮助乘客是件理所当然的事情，“只是做好了自己的份内工作”。 

敬业爱岗，积极发挥“传帮带”作用 

2004年，聂兰燕开始担任101线“广东省巾帼文明岗”副队长，她决心带领车队的姐妹们向更高的目标“全国巾帼文明岗”发起冲击。她和姐妹们促膝谈心、交流经验，撰写了10多篇乘务故事，被集团和公司编辑的《乘务服务实操技巧》和《车厢服务技能技巧读本》两书选中录用，成为全体员工入职培训的必修教材。 

在与新乘务员交流学习的过程中，聂兰燕很注意沟通技巧。为了调动新员工学习的积极性，她通过特殊的培训方式，加深大家对服务工作的认识。同时不断发扬“传、帮、带”的优良传统，利用休息时间把最好的经验和方法毫无保留的传授给新乘务员，“一帮一、一帮多、多帮一”相互引导提高业务技能，给新员工演示售票技能，带领共同进步。她还定期举办生日会、爬山等活动，让这些刚来城市的小妹妹们有一种归属感。 

在担任101线巾帼岗副队长期间，聂兰燕与队长吕湘平带领巾帼姑娘们共同获得了不少新的荣誉。2005年4月，101线荣获“全国巾帼文明岗”奖牌；2006年3月，101线乘务岗被全国妇联授予“全国三八红旗集体”荣誉称号；2012年3月，104路“春蕾”巾帼文明岗荣获广东省巾帼文明岗光荣称号。 

优质服务，全力绽放不一样的精彩 

“你好”“请”“谢”是服务行业的必备术语，更是聂兰燕每天出车时的必修课。她做乘务员11年，共接待乘客200多万人次，如果她对每一位乘客微笑服务一次，如果每一个微笑都是一朵美丽的鲜花，那么，这些微笑，足以组成一个偌大的花园，足以装点一座城市！ 

有一次，一位乡下来的中年妇女从火车站上车，还带着一个大约两岁的小孩。孩子一路上不停地哭闹，可那个妇女却不理不睬，一脸难受的样子，原来她自己也晕车。聂兰燕赶紧给妇女准备好塑料袋，又从便民袋里拿出风油精给她擦。安顿好妇女，聂兰燕又去哄又哭又闹的孩子，可孩子就是安静不下来。正在焦急的时候，细心的聂兰燕突然发现孩子一直在看着自己放杯架里的水杯，连忙给孩子喝水，又从票包里拿出早上备用的面包喂他，孩子果真不哭不闹了。这时妇女逐渐从晕车的状态中缓和过来，一聊才得知，母子俩是从四川来看孩子他爸的，在火车上孩子一直没吃过东西。聂兰燕的行为深深感动了这位妇女，下车时连连道谢，周围的乘客也向这位可爱的姑娘投来了赞许的目光！ 

2011年，第26届世界大学生夏季运动会在深圳举办。聂兰燕组织乘务员开展素质培训，带领百名巾帼文明岗队员参加服务大运志愿者服务，自发在U站接驳各比赛场馆的主要公交站点、轨道换乘点为乘客提供主动式服务965个小时，累计输送乘客165万人次。她还与市委书记王荣一起在华强北做义工，累计服务人次达1200多，服务时间3600多小时。当年的“五四”青年节恰恰是大运会倒数百日之期，聂兰燕作为巾帼队长，主动带领巾帼姑娘们自发组织开展无偿献血活动，以实际行动为社会、为大运贡献自己的爱心，成功为大运会开幕式和闭幕式的保障任务提交了一份满意的答卷。 

11年来，聂兰燕将自己的青春和汗水奉献给了十米车厢，在平凡的岗位上谱写精彩的人生，用自己的真诚、勤劳和智慧赢得了乘客的信赖与尊重。在巾帼建功活动中，她不甘落后，勇立潮头，与时俱进，开拓进取，带领身边的姐妹敬业爱岗、创先争优，不失为一个可学可鉴的巾帼建功标兵。