吕湘平：平凡岗位上的服务明星

在繁花似锦的深圳深南大道上，活跃着一群被市民亲切地誉为“乘务天使”的姑娘们，她们就是荣获全国巾帼文明岗、“全国三八红旗集体”荣誉称号的深圳巴士集团第四分公司101线乘务员，这支107名队员、平均年龄23岁、开创了深圳公交优质服务先河的巾帼班组的领路人，就是“全国三八红旗手”、广东省人大代表、深圳市顾客满意服务明星、深圳市先进生产者、101线乘务大队长——吕湘平。 

　2002年6月，年仅17岁的吕湘平从湖南湘潭农村来到深圳巴士集团第四分公司101线当了一名普通的乘务员，她不仅在业务上刻苦钻研，勤奋好学，在思想上也严于律己，精益求精，不断追求服务的最高境界。七年的乘务生涯，她就这么日复一日穿梭在深圳火车站和野生动物园之间，情满十米车厢，心系社会责任。在平凡而又充实的岁月里，吕湘平从创建101线巾帼文明岗的首批成员成长为101线“全国三八红旗集体”队长，从一名农村女青年成长为外地来深建设者的成功典范：作为深圳市服务明星和行业代表，她向全市发出优质服务倡议；作为深圳广播电台交通频道的特邀嘉宾和深圳市“公共交通周”发言代表，她为和谐深圳、和谐公交做出努力；作为最年轻的省人大代表，她不仅为民生疾苦奔走呼吁，更为深圳公交发展出谋献策，她用勤奋和汗水，走出一条成功之路——2005年被评为深圳市先进生产者，2006年和2008年蝉联第三届、第四届深圳市“顾客满意服务明星”，2007年12月光荣当选为广东省第十一届人大代表，连续两届当选深圳巴士集团十佳“杰出乘务员”和五星级乘务服务督察。吕湘平还带了一大批岗位人员成长：101线乘务服务副队长聂兰燕获得北京奥运深圳火炬手、深圳市优秀百名外来女工、深圳市公交之星等光荣称号，范洪获得深圳市“双拥双爱”先进个人，胡志华获得深圳市“五好文明家庭”标兵户称号，先后有23名优秀骨干从乘务员岗位提拨为安全员、核算员、调度员、稽查员等管理岗位。吕湘平带领的101线“巾帼文明岗”也取得了一系列令人瞩目的成绩，2006年获得“全国三八红旗集体”、2005年获得全国“巾帼文明岗”、2006年“深圳市巾帼文明岗标兵岗”、2002年和2006年、2008年蝉联深圳市首届和第三届、第四届“顾客满意服务明星班组”、2007年深圳市文明示范线路、2006和2008年深圳市五星级线路等光荣称号，成为深圳市乃至全国窗口行业优质服务的排头兵。 

吕湘平和101线得到了社会各界的广泛认同和赞誉。七年来，车队收到各类表扬300多宗，《中国妇女报》、《南方日报》、《深圳特区报》、《深圳商报》、深圳电台、深圳电视台等都曾大篇幅刊登、报道其先进事迹，为深圳这座现代化全国文明城市增添了一张精美的城市名片。 

十米车厢情意浓 

“乘客们，你们好！欢迎乘坐101路冷气大巴……”踏上吕湘平的车厢，扑面而来、印象最深的是整洁的车厢和湘平那亲切的面容，悦耳的声音，耐心细致的疏导和热情照顾老、弱、病、残、孕妇、抱婴者的身影，即使车内人再多再挤也被她疏理得秩序井然，温馨舒适。她创立“八个一” 便民措施，在车厢里的“便民袋”中为乘客装上方便袋、交通图、晕车药、创可贴等八种备用物品，提供“爱心伞”服务，想方设法为乘客排忧解难，受到广大市民拥护。一天，两位台湾七旬老人上了101线车，亲身感受了吕湘平和她带领的几位巾帼姑娘的优质服务，体验了深圳的和谐与文明，一路欢声笑语，到火车站下车前依依不舍地告别：“下次来深圳，我们还来乘坐101车……” 

吕湘平认为，服务的最高境地就是把乘客视为亲人，真心实意善待他们、为其着想，即使受到侮辱、打骂，也仍然以亲情回报。一次，湘平的车半路抛锚，在等待后车的过程中，看到那些携带行李赶火车的乘客不安地骚动起来，湘平的心比他们还焦急，面对污言秽语，她噙住泪水仍然面带微笑的宽慰着大家，有人从后面把她推倒，她爬起来顾不上去揉撞痛的关节……，在安全地把五十多名乘客分批换乘到后车前，湘平就是这样打不还手，骂不还口。 

　“服务工作永无止境，十米车厢是个复杂的小社会，什么情况都会发生，既然自己选择了乘务员这一行，就要面对各种困难，我们吃点苦不算什么，就是不能让乘客吃苦” 湘平总是这样告诫自己身边的小姐妹。 

“当了省人大代表，你怎么还穿这身乘务员工服？还上车卖票呀”，这是现在很多人当面提出的问题，每当这时，湘平总是肯定地点点头：“我是一名乘务员，当然要上车卖票，我爱这身工装，我要一直地穿下去。” 

钻研业务争效益 

有人说：“最难做的工作就是与人打交道”，吕湘平却在这七年的乘务岗位上，在为一百四十多万人次乘客的服务中实现了服务投诉为零的惊人纪录。她认为服务没有最好，只有更好，深知服务是一门学问，更是一门艺术，乘客的满意度就是自己服务的标准。在传、帮、带的工作中，她不断研究和摸索，将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合，先后总结出规范实用的“售票四步法”和体现深圳特色的车厢有人服务的多看、多想、多说、多帮、多走的“五多”服务法。作为“完美服务课研会”中一名主要骨干，她利用业余时间采写出70余篇服务案例，被编辑成《乘务岗位技能技巧读本》和图文并茂的《车厢服务技能与秘笈》两书，成为集团3000余名新乘务员的入门培训教材。她将公交乘务服务新形象以模拟车厢演示的方式搬上舞台，形成了具有航空特色、高水准、高起点的吕湘平车厢服务实操标准，成为集团乘务工作的新航标。 

兢兢业业、精益求精的吕湘平把多年不断总结的新标准和新经验运用于实践，高超的业务技巧让乘坐101车的乘客乘兴而坐，满意而归。在湘平的带领下，101线“全国三八红旗集体”的各项考核指标优异，创造了行业违章率、服务事故、属实服务投诉三项为零的记录，并顶住市场竞争的冲击,成功地将营收维持在3000多万元的高位，而业务熟练的湘平几年来为公司创收四百多万元，成为大家公认的营收高手，以优质服务赢得了最好的社会效益和经济效益。 

责任境界两不忘 

吕湘平作为一名党组织培养发展对象，时刻用一名优秀共产党员的标准要求自己，体现了强烈的责任心和事业心。在广州参加人大会议期间，身怀六甲的她虽然不慎忸伤脚骨，但是仍然坚持坐轮椅参政议政，直至闭会。孩子刚满三个月那天，她就“狠心”把婴儿交给自己的母亲，自己提前回到工作岗位。湘平也想像其他母亲一样，怀抱孩子，看着他安然入睡，但是往往在夜晚九、十点钟之后，由她组织的员工业务培训才刚刚开始。为了她心爱的事业和牵挂的乘客，她把对孩子的爱埋在了心底。 

湘平知道，要带好101这支队伍，不学习是不行的，而101线要继续保持诸多的荣誉称号，走在行业的前列，不学习更是行不通的。她考取了安全主任职称，考入了深圳大学成人高等学院，工作之余带领巾帼姐妹忙着充电，学习李素丽的服务方法和英语、手语等技能，将队员培养成业务出众的“活地图”。担任省人大代表后，湘平更感到肩上的责任重大，她更加注重理论学习和政治素养提升，虚心向前辈请教，并积极参加人大组织的各种调研活动，在调研中不断积累自己的参政经验，在对深圳市公交配套设施滞后情况深入现场调研后，她提交了火车站和福荣路多年公交设施滞后的议案，为破解公交发展瓶颈出谋献策。 

多年来，湘平不忘回报社会、奉献爱心。当她发现新员工小贺家境贫困，不仅自掏腰包给予物质帮助，手把手教她数钱、快速售票等业务技巧，还特意为她举办生日派对，让她感受101大家庭的温暖，看到小贺品尝自己人生中第一个生日蛋糕时流下的激动泪水，湘平心中充满着无限的幸福。湘平还组建了义工队，去贫困的连平捐资助学，在深圳的街头、社区、孤儿院、敬老院、献血点，经常可以见到她和101义工的身影。湘平捐出政府奖金五千元（相当于她省吃俭用半年的积蓄），成立了我市首个以杰出乘务员名字命名的“吕湘平服务奖励基金”，用来奖励一线司乘人员，该基金总额已达10万余元，受奖励的司乘人员上百人，对提高公交窗口服务水平起到了促进作用，被《深圳商报》、《深圳晚报》等媒体多次报道。 

这就是“全国三八红旗手”、深圳公交人学习的标杆、乘务天使的领路人——吕湘平，她把青春、热情和汗水，把对理想和事业的追求毫无保留地撒在了深圳特区这片热土上，在平凡的岗位上兢兢业业、默默奉献、奉献爱心、勇担责任，书写了外来打工妹改变命运、创造了奇迹的绚丽诗篇。她不愧是外来务工人员和深圳市公交行业的杰出代表，影响和带动了一批又一批外地来深建设者，为深圳创建国际一流文明城市做出了积极的贡献。她以实际行动向世人宣告：用心耕耘，成才不是梦想。