宝安区石岩街道：以人为本 立足窗口 争当群众贴心人
发布时间：2013-08-29
来源：
深圳市妇女联合会
作者：
尊敬的各位领导、姐妹们：
下午好！我叫严海容，来自宝安区石岩街道流动人口和出租屋综合管理所。很高兴有这样一个机会和大家来交流创岗工作，我今天也是抱着学习的态度来的，所以还请大家多提宝贵意见，下面是我们创岗的一些做法和体会，供大家参考。
一、端正认识，营造全体成员积极创岗的良好氛围
首先，主动走出去，感受先进激励，学习优秀经验。积极参加市区两级妇联开展的各类创岗学习交流活动。在此过程中，我们看到许多先进岗位创岗前后的欣喜变化，也看到众多岗位一步步从区级岗成长为市级、省级乃至国家级的经历，更感受到岗上成员在创岗过程中表现出的干劲和激情，这些都让我们非常羡慕，也深刻地认识到这是我们提高员工工作积极性、提高工作效率、服务效益的一个好帮手。回来后，我们发动全体成员认真学习市区两级妇联关于创岗的各类文件，并组织闭卷考试。大家的积极性非常高，有的同志还把市妇联印发的那本学习手册给翻烂了。
其次，明确创岗目标，争取领导支持，保障创岗工作顺利进行。近年来，政府办事大厅的办事效率、服务态度屡屡造人诟病。日常生活中，老百姓时常体验到服务性企业带来的幸福感，而政府部门则一直给人高高在上的感觉。作为直接面对群众的一线政府窗口部门，我们提出了“创优质服务 展巾帼风采”的创建口号，借创岗之际，倡导岗上人员改进工作作风、增强服务意识，并采取多种措施，打造“四个特色”的巾帼文明岗。同时，我所领导对创建活动非常重视，成立了以所长曾利国为组长的创建领导小组，并向街道办申请了3万元作创建经费，确保了创岗活动的顺利开展。
二、立足本职，加强激励，解决创岗和业务工作两张皮的问题。 如何最大限度地调动组员创岗的积极性，我们认为，是解决创岗工作和业务工作两张皮问题的关键。我们采取了以下几个措施：
一是，结合业务、找准切入点，将创岗与日常工作有机结合。这样，既不会让员工感觉有增加负担，又能优化其办公流程，进而提升其服务满意度，达到一个良性循环。
我们是从“服务”两个字入手，以千方百计以提升服务质量为目标，形成了我组的四个创岗特色：环境特色、服务特色、管理特色以及文化特色。我组对服务大厅的环境进行了重整，整洁明亮的服务大厅实现了制度上墙，明确办事制度及流程，清晰的窗口指示牌，便于群众办理业务，内容丰富的宣传栏使群众一睹我们的风采，让办事群众一进服务大厅就感受到浓浓的创建氛围；我组在创岗日常管理方面切实地抓好每个细节，成立了工作实施小组，由我任组长。在服务及管理上下足功夫，要求工作人员从头到脚统一装束，并化淡妆上班，给群众一个面目一新的形象，在石岩街道政府系统我们是首个做到统一装束并要求化淡妆的单位。针对妆容、礼仪我组定期聘请专业老师前来培训、指导。针对业务知识，我组经常性举行业务知识培训以及交流学习，同时也积极参加创岗培训，有三人获得合格证书。在管理上为激励组员的工作积极性，我组实行考核激励机制，每月通过内部评比及群众满意度调查评出两名微笑服务之星，当选人员当月奖励200元，另外实行竞争上岗机制，通过竞争演说评出组长，组长每月职务补贴500元。严格紧张的工作之余，我组开展形式多样的团队活动，有歌唱比赛、舞蹈演出、外出采风、拓展活动、羽毛球、乒乓球比赛等，丰富了组员的业余生活，增强团队凝聚力。同时我组不忘回报社会，奉献社会，利用业余时间参加各种爱心公益活动。大运会期间共计义务服务时间300小时，出动300多人次，获得宝安区十佳志愿者团体称号。每到传统节日到辖区贫困妇女家中慰问，送去温暖。
二是强化激励机制，提高员工积极性。在创岗过程中，实施小组制定了“巾帼文明岗”工作人员监督激励制度，促进了组员的工作热情及提高了服务质量，例如，针对开票员：每月允许开出的税票、管理费票、房租发票各3张（含3张）以内的票据出错，第4张票据开始每张扣罚开票人50元，而当月业务上无任何差错的，给予奖励100元，这样一来，在人性化的管理上既约束了组员工作疏忽大意引起的错误，同时也大大激发了组员的工作热情，确保了服务质量，另外在监督激励制度里更是规定，大厅工作人员有责共担，有奖共享，如果全组人员当月无一人违规违纪及工作业务无出现差错的，全组每人当月奖励100元，如有一人一例违规，全组人员便不能奖励。这样促进了组员间的团结协助，增强的团队意识，朝着一致的目标前进。
这一些列的做法，很好的把创岗跟业务工作紧紧结合起来，每次有外单位来参观，我都会自豪的跟他们说：创岗给我们带来了实实在在的好处，大大促进了我们的业务工作。
三、敢于创新，确保“巾帼文明岗”品牌永不褪色 有道是：打江山容易，守江山难。获得文明岗后，如何提升品牌效力、保持岗上成员工作活力，是我们一直在思考的问题。我们认为，唯有创新，才能保持文明岗的活力，岗上成员也才能保持持久的创岗热情。
作为服务窗口，主动、积极及时发现群众的多样化需求就是我们创新的原动力。
考虑到大多数老百姓只有在午休或者周末才有时间办理业务，我所主动增设连续十小时不间断服务工作制度，即将上班时间调整为8:30至18:30，中午不休息，群众均可前来办事。增设周六预约办事服务，为周一至周五正常上班人员提供特殊服务。
考虑到我们办理的业务通常都是老百姓急待解决的事关日常生活的难题，我们又主动将办理业务时间由法定5个工作日缩短至3个工作日。
同时，我们还为辖区行动不便的群众提供送证上门服务、定期深入社区为群众提供一站式服务，举办业主座谈会、不定期到社区开展法制宣传等方式改进和创新我们的服务。
四、 成效明显，岗位效益与人才效益双丰收 通过创岗，我们惊喜地发现了许多变化。近年来，我组成员获得大小荣誉达100多项，我本人就是这个岗位成长起来的，由于在创岗过程中成绩突出，去年10月份被提拔为我所的副所长。在经济上，2012年，通过我组收取的房屋租赁税费为2423万元，比2008年增长了1200多万。同时，群众满意度不断提高，群众纷纷送来锦旗表示感谢。媒体对我组事迹纷纷报导，产生了极好的社会效益。并在同行业中形成良好的品牌效益，我单位被市、区、街道指定为参观单位，接待过温州市人民政府考察团、惠州市考察团、北京大学创新研究中心博士团等。今年4月广州市石牌街道考察团也前来我组参观，并给予高度评价。
通过创岗，我们深刻地认识到：创岗不是为了拿一块牌子、争一项荣誉，而是为了在这个过程中，激励岗位成员的工作热情、提高工作效能、工作质量、促进岗位成员成长成才。
最后汇集为一句话：一份耕耘，一份收获，只要用心付出，便可收获成果。祝大家工作顺利，家庭幸福，谢谢！
下午好！我叫严海容，来自宝安区石岩街道流动人口和出租屋综合管理所。很高兴有这样一个机会和大家来交流创岗工作，我今天也是抱着学习的态度来的，所以还请大家多提宝贵意见，下面是我们创岗的一些做法和体会，供大家参考。
一、端正认识，营造全体成员积极创岗的良好氛围
在刚开始准备创岗时，我们也有困惑，为什么要做这件事情？意义何在？作为我们所来说，要负责辖区内50多万流动人口及22万间套出租屋的管理，涉及面大、面对的群众人口多、结构复杂，而大厅的工作人员仅8人，工作任务重、业务量大。再搞创岗工作会不会给原本已非常繁重的业务工作带来负担？为解决这个问题，我们从以下几个方面着手。
首先，主动走出去，感受先进激励，学习优秀经验。积极参加市区两级妇联开展的各类创岗学习交流活动。在此过程中，我们看到许多先进岗位创岗前后的欣喜变化，也看到众多岗位一步步从区级岗成长为市级、省级乃至国家级的经历，更感受到岗上成员在创岗过程中表现出的干劲和激情，这些都让我们非常羡慕，也深刻地认识到这是我们提高员工工作积极性、提高工作效率、服务效益的一个好帮手。回来后，我们发动全体成员认真学习市区两级妇联关于创岗的各类文件，并组织闭卷考试。大家的积极性非常高，有的同志还把市妇联印发的那本学习手册给翻烂了。
其次，明确创岗目标，争取领导支持，保障创岗工作顺利进行。近年来，政府办事大厅的办事效率、服务态度屡屡造人诟病。日常生活中，老百姓时常体验到服务性企业带来的幸福感，而政府部门则一直给人高高在上的感觉。作为直接面对群众的一线政府窗口部门，我们提出了“创优质服务 展巾帼风采”的创建口号，借创岗之际，倡导岗上人员改进工作作风、增强服务意识，并采取多种措施，打造“四个特色”的巾帼文明岗。同时，我所领导对创建活动非常重视，成立了以所长曾利国为组长的创建领导小组，并向街道办申请了3万元作创建经费，确保了创岗活动的顺利开展。
二、立足本职，加强激励，解决创岗和业务工作两张皮的问题。 如何最大限度地调动组员创岗的积极性，我们认为，是解决创岗工作和业务工作两张皮问题的关键。我们采取了以下几个措施：
一是，结合业务、找准切入点，将创岗与日常工作有机结合。这样，既不会让员工感觉有增加负担，又能优化其办公流程，进而提升其服务满意度，达到一个良性循环。
我们是从“服务”两个字入手，以千方百计以提升服务质量为目标，形成了我组的四个创岗特色：环境特色、服务特色、管理特色以及文化特色。我组对服务大厅的环境进行了重整，整洁明亮的服务大厅实现了制度上墙，明确办事制度及流程，清晰的窗口指示牌，便于群众办理业务，内容丰富的宣传栏使群众一睹我们的风采，让办事群众一进服务大厅就感受到浓浓的创建氛围；我组在创岗日常管理方面切实地抓好每个细节，成立了工作实施小组，由我任组长。在服务及管理上下足功夫，要求工作人员从头到脚统一装束，并化淡妆上班，给群众一个面目一新的形象，在石岩街道政府系统我们是首个做到统一装束并要求化淡妆的单位。针对妆容、礼仪我组定期聘请专业老师前来培训、指导。针对业务知识，我组经常性举行业务知识培训以及交流学习，同时也积极参加创岗培训，有三人获得合格证书。在管理上为激励组员的工作积极性，我组实行考核激励机制，每月通过内部评比及群众满意度调查评出两名微笑服务之星，当选人员当月奖励200元，另外实行竞争上岗机制，通过竞争演说评出组长，组长每月职务补贴500元。严格紧张的工作之余，我组开展形式多样的团队活动，有歌唱比赛、舞蹈演出、外出采风、拓展活动、羽毛球、乒乓球比赛等，丰富了组员的业余生活，增强团队凝聚力。同时我组不忘回报社会，奉献社会，利用业余时间参加各种爱心公益活动。大运会期间共计义务服务时间300小时，出动300多人次，获得宝安区十佳志愿者团体称号。每到传统节日到辖区贫困妇女家中慰问，送去温暖。
二是强化激励机制，提高员工积极性。在创岗过程中，实施小组制定了“巾帼文明岗”工作人员监督激励制度，促进了组员的工作热情及提高了服务质量，例如，针对开票员：每月允许开出的税票、管理费票、房租发票各3张（含3张）以内的票据出错，第4张票据开始每张扣罚开票人50元，而当月业务上无任何差错的，给予奖励100元，这样一来，在人性化的管理上既约束了组员工作疏忽大意引起的错误，同时也大大激发了组员的工作热情，确保了服务质量，另外在监督激励制度里更是规定，大厅工作人员有责共担，有奖共享，如果全组人员当月无一人违规违纪及工作业务无出现差错的，全组每人当月奖励100元，如有一人一例违规，全组人员便不能奖励。这样促进了组员间的团结协助，增强的团队意识，朝着一致的目标前进。
这一些列的做法，很好的把创岗跟业务工作紧紧结合起来，每次有外单位来参观，我都会自豪的跟他们说：创岗给我们带来了实实在在的好处，大大促进了我们的业务工作。
三、敢于创新，确保“巾帼文明岗”品牌永不褪色 有道是：打江山容易，守江山难。获得文明岗后，如何提升品牌效力、保持岗上成员工作活力，是我们一直在思考的问题。我们认为，唯有创新，才能保持文明岗的活力，岗上成员也才能保持持久的创岗热情。
作为服务窗口，主动、积极及时发现群众的多样化需求就是我们创新的原动力。
考虑到大多数老百姓只有在午休或者周末才有时间办理业务，我所主动增设连续十小时不间断服务工作制度，即将上班时间调整为8:30至18:30，中午不休息，群众均可前来办事。增设周六预约办事服务，为周一至周五正常上班人员提供特殊服务。
考虑到我们办理的业务通常都是老百姓急待解决的事关日常生活的难题，我们又主动将办理业务时间由法定5个工作日缩短至3个工作日。
同时，我们还为辖区行动不便的群众提供送证上门服务、定期深入社区为群众提供一站式服务，举办业主座谈会、不定期到社区开展法制宣传等方式改进和创新我们的服务。
四、 成效明显，岗位效益与人才效益双丰收 通过创岗，我们惊喜地发现了许多变化。近年来，我组成员获得大小荣誉达100多项，我本人就是这个岗位成长起来的，由于在创岗过程中成绩突出，去年10月份被提拔为我所的副所长。在经济上，2012年，通过我组收取的房屋租赁税费为2423万元，比2008年增长了1200多万。同时，群众满意度不断提高，群众纷纷送来锦旗表示感谢。媒体对我组事迹纷纷报导，产生了极好的社会效益。并在同行业中形成良好的品牌效益，我单位被市、区、街道指定为参观单位，接待过温州市人民政府考察团、惠州市考察团、北京大学创新研究中心博士团等。今年4月广州市石牌街道考察团也前来我组参观，并给予高度评价。
通过创岗，我们深刻地认识到：创岗不是为了拿一块牌子、争一项荣誉，而是为了在这个过程中，激励岗位成员的工作热情、提高工作效能、工作质量、促进岗位成员成长成才。
最后汇集为一句话：一份耕耘，一份收获，只要用心付出，便可收获成果。祝大家工作顺利，家庭幸福，谢谢！
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