一枝独秀不是春　百花齐放春满园——深圳巴士集团巾帼文明岗创建经验交流材料

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前　言 

　　深圳创造了辉煌；深圳公交与这座城市同呼吸、共命运，为深圳的辉煌留下了不可磨灭的足迹，为深圳公交事业的发展发挥了不可替代的作用；深圳公交的女工把自己融入这个充满机遇和挑战的大家庭，与之同歌、共进，留下了一个个骄人的闪光足迹，沉淀了一笔笔宝贵的精神财富。

 

　　十多年来，在市妇联、市总工会以及政府各部门的关心指导下，巴士集团秉承 “服务为根、效益为本、持续创新、追求卓越”的企业核心价值观，认真践行“创建国际一流最具品牌影响力的公交企业”愿景，成功打造了业内知名的10路线、101线全国三八红旗集体，并先后培养了集团杰出乘务员、市先进生产者、市顾客满意服务明星、广东省人大代表、26届世界大学生夏季运动会火炬手、全国三八红旗手吕湘平，市优秀外来女工、29届北京奥运会深圳火炬手、广东省五一劳动奖章获得者聂兰燕等一批批先进模范，并以点带面，有力带动了龙园优质服务队巾帼文明岗等11个省级“巾帼文明岗”、103线“红树林”等8个市级“巾帼文明岗”的建设，成为推进车队终端基础建设、塑造企业文化品牌的孵化器。21个巾帼文明岗就像一颗颗闪亮的珍珠，散落在深圳的各大区域。她们辛勤耕耘，在那片片沃土上开枝散叶，取得了一个又一个好成绩，一步步扩大她们的影响力，向全社会展现着她们的骄人风采。这种先进示范引导和持续创造品牌价值的能力，在深圳乃至全国业内都是非常罕见的。特别是她们立足本职，围绕中心，服务大局，发扬自尊、自信、自立、自强的精神，以高度的主人翁责任感投身企业的改革、发展、稳定等各项工作之中，为提高企业的核心竞争力、做强做大巴士集团作出了贡献和表率，成为巴士集团履行公交优秀承诺的一支重要力量。

 

　　回顾巴士集团巾帼文明岗创建走过的历程，总结、传承和发扬创建先进经验，有利于我们进一步落实好市委、市政府的工作要求，有利于巴士集团贯彻公交优先打造公交优秀，有利于巴士集团在新的历史起点实践科学发展。时代在变，要求也在变，巾帼创建工作也要在外延上不断拓宽和在内涵上不断丰富和发展，更要体现创建工作发展的时代方向，树立“巾帼文明岗”的时代形象，不断扩大“巾帼文明岗”创建活动的社会影响力。

 

　　服务、沟通、完善和亲和、奉献、守责是我们巴士集团对社会的服务承诺。让我们认真学习“巾帼文明岗”一丝不苟、精益求精的工作态度，继续发扬“巾帼文明岗”勇于奉献、勇于创新精神，承担好服务社会责任，确保公交优质服务的同时，扎实工作，真诚奉献，以永不停步的服务进取精神，开创品质卓越的公交服务，为实现“创建国际一流最具品牌影响力的公交企业”再立新功。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　巴士集团巾帼文明岗创建基本情况 

　　截至2010年底，巴士集团拥有营运车辆5248台；营运线路251条；员工达21987多名，女工7215名，其中5476名外来女工。主要分布在乘务员、驾驶员岗位。

 

　　巾帼文明岗创建活动是以创优质服务、展巾帼风采为目标的一项女性建功立业的品牌活动，对于窗口服务行业的巴士集团而言，开展这项活动，能有效提升岗位人员的服务意识和服务水平，增加乘客满意度和美誉度，打造乘客信得过的金字招牌，为　　建设优秀公交、实现“四个满意”奠定良好基础。

 

　　时至2012年3月，巴士集团已拥有全国三八红旗集体2个，全国巾帼文明岗2个，广东省巾帼文明岗、广东省南粤女职工文明岗14个，深圳市巾帼文明岗10个。巾帼岗队员由初期的60人增至现在2200多人，占女工总人数29%。十多年间，有150多名巾帼岗成员走上了管理岗位，在更高的平台上熔炼、提升自己。

 

　　每一个巾帼文明岗的创建，每一个巾帼岗队员的成长都好像一个美丽的茧，经历了筑茧、破茧、化蝶的绚丽变身，升华为美丽的蝴蝶。多年来，巾帼岗团队创下了一个又一个佳绩，已成为巴士集团具有代表性的优质服务品牌团队和爱心天使形象品牌团队。在第26届大学生夏季运动会上，更是四处可捕捉到巾帼队员忙碌的身影、热情的服务、甜美的笑容……她们或端坐驾驶室，手握方向盘，安全地送达每一位乘客，或穿梭于十米车厢，井然有序地服务于每一位乘客。每天，当星星快要散落天际，她们顶着残月往家赶,当曙光还没有越出地平线，她们已经站在十米的车厢挥洒青春的诗行。日复一日，年复一年。用她们忙碌的身影、热情的服务、甜美的笑容汇成一幅流动的风景线……

 

　　1998年，10路线荣获全国巾帼文明岗称号

　　2002年，巴士集团荣获全国五一劳动奖状

　　2002年，10路线荣获全国三八红旗集体、全国职工职业道德百佳班组称号

　　2005年，101线获全国巾帼文明岗称号  

　　2006年，101线获全国三八红旗集体称号

　　2011年，龙园优质服务队巾帼文明岗，荣获广东省五一巾帼奖集体、广东省五一劳动奖状

　　2005年-2011年，213线、收银中心、龙华车队、太阳菊、松湖车队、龙园优质服务队、梧桐车队、捷运车队、香梅食堂、金凤凰、红树林11个车队或班组先后获广东省巾帼文明岗称号

　　2005年-2011年，乘客服务中心、春雷、海燕、新田、梅沙、海之女、鸿雁、向日葵8个车队或班组先后荣获深圳市巾帼文明岗称号。

　　2011年，申报簕杜鹃、红枫、223线、花之韵、彩虹桥等五个市级巾帼岗。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　创建巾帼　熔炼团队 

　　创建每一个巾帼岗，我们都坚持以人为本、服务至上的理念，力争实现创建的巾帼文明岗真正具有代表性、先进性、价值性。每一个岗的创建，都能看到文明岗成员在创岗学习中进步，在创岗奉献中升华，在创岗建功中圆满。她们钻研业务、苦练本领；立足本职，全面提素；优质服务，彰显文明；热心公益，回馈社会；主题生活，多姿多彩；人才效益、经济效益、社会效益突显，成为行业品牌和巾帼典范，被深圳市民亲切地誉为“乘务天使”，为深圳这座现代化全国文明城市增添了一张精美的城市名片。

 

　　一、领导重视，殷切关怀

 

　　领导的重视和支持，是巴士集团创建巾帼文明岗并取得长足进步的动力和关键。市妇联、市总工会等各级领导也经常深入我司基层实地调查、指导工作，鼓励巾帼岗队员立足本职、建功立业。巴士集团领导对巾帼文明岗创建工作给予了政策性的倾斜和人、财、物的大力支持。各级领导的爱护和支持，为巴士集团创造了良好的创建环境和成长条件。

　　二、围绕中心，创岗建制

 

　　按广东省、深圳市“巾帼文明岗”管理办法，巴士集团制定了《巴士集团“巾帼文明岗”管理办法》，对创建目标、创建措施、服务承诺等予以了明确的指引，各基层创建单位都制定了创岗手册、创岗管理办法、创岗考核方案等。创岗工作步入了规范化、制度化、常态化的轨道，保证了创岗计划目标明确、创建措施切实可行，岗位职责和服务标准规范。各级女工委对“巾帼文明岗”创建工作进行监督指导，提供完善各项服务设施与功能，完善了申报、资格认定、社会监督、动态管理等一系列创建活动运行机制，有效地促进了创建工作整体水平和综合效益的全面提升。

 

　巾帼文明岗注重创岗方法的多样化，强调管理上的创新。巾帼文明岗的队长和组长通常都采取竞聘上岗、自我管理、民主自治机制，充分调动每一位巾帼文明岗成员的工作积极性，激发岗位成员的荣誉感、自豪感。通过自查互查、逐级考核、聘请社会监督员、公示监督电话等方式，确保群众监督渠道畅通。

 

　　所有巾帼文明岗都创建了非常完备的四卷一册档案资料，确保创建工作始终处于可控、可查、可纠状态。巴士集团将卓越管理模式与对标管理模式导入巾帼岗的管理，制订了《巾帼文明岗目标评审责任书》，从基础工作、岗位建设、创建成效三大部分，设立了10个项目共32个评审关键点及标准，每半年一次对巾帼岗成员进行量化制度考核。实施对岗位成员岗位服务工作对标管理，可促使巾帼队员在岗位中得到成长，同时充分发挥巾帼岗的综合标杆作用，真正把创建工作做到了化虚为实。

 

　　三、立足本职，全面提素

 

　　公交服务的决定性因素在人，在于一线员工的职业素养和工作技能。巴士集团的女性员工比例高达三分之一。女性团队整体素质的提升是巴士集团打造决胜终端的关键因素，同时也是“巾帼文明岗”创建活动的根本着力点。我们以乘客为中心，以车队为单位，以岗位为平台，以巾帼文明岗为起点，创建了一整套巾帼岗成员素质提升机制。

 

　　对内我们坚持开展常用英语、安全、服务等各项针对性的专业培训，保持“传、帮、带”的优良传统，一代又一代的巾帼岗成员苦练业务技能，积极提炼服务经验，并相互帮教指引，代代相传。采用“以老带新”的方法，开展“1＋1”对点帮扶的“手拉手、共进步”传、帮、带大型活动，大大缩短新成员的准入期，迅速改变人员素质参差不齐的局面，提高车队整体业务水平。对外我们采取“走出去、请进来”的方式，通过交流，不断引入新的创岗理念，帮助巾帼岗队员不断强化岗位技能，不断消除服务短板，不断提高服务水平，保证她们的职业素养和工作技能始终保持在行业的前沿，为乘客提供安全、便捷、舒适的一流公交服务。

 

　　四、优质服务、彰显文明

 

　　巴士集团的巾帼文明岗创建工作导入巴士集团卓越管理模式，巾帼岗的成员都分布在卓越班组中，各单位创建工作与卓越班组的建设紧密地结合在一起。卓越绩效管理模式的导入，使巾帼岗成员从形态到实质服务都有了根本的改变。外形上，巾帼队员统一了发型，并进行相应的气质形体训练，给人以端庄大方的美感，让乘客既得到优质服务又能有美的享受；业务上开展个性化、主动式服务，队员们在工作中不断揣摩乘客需求，潜心研究乘客的一举一动、表情眼神以及不经意的细节，在保持服务一致性和稳定性的同时，由共性服务向个性服务转变；开展乘客联络小组活动，建立与乘客固定联络方式，通过在车厢、站台、社区、公园等各式形式进行乘客满意度调查或家访，了解乘客所思所想，积极创建和谐温馨的民意车厢。实现了从单纯的微笑式服务转变为实效服务，从被动服务转变为主动服务，从承诺服务转变为按需服务，从共性服务转变为个性服务，从浅层次服务转变为提供优质、高效服务。

 

　　五、热心公益，回馈社会

 

　　巴士集团所有的巾帼文明岗都成立了自己的义工队，通过义工服务将公交的优质服务领域不断延伸至社会的每一个领域。队员们在做好自身工作的同时，走出车队、走向社会，积极参加“行动，让城市更美好”、 “大手牵小手”爱心活动、“鹏城辉煌三十年，大运精彩同期待”活动、“大爱无疆，情满龙城”活动、“学法制，迎大运”活动，“清洁龙岗”活动，“ 大运争当义工志愿者活动”、“迎大运倒计时一周年活动”“集体捐血”活动、“探望福利院儿童”活动”、“安全文明出行路口宣导”活动、“3.5学雷锋捐赠”活动等等一系列的义工活动，仅龙园优质服务队巾帼文明岗2011年就已经记录了义工服务总计69次，参加义工服务2368人次，总服务时长5263小时。巾帼岗队员们在奉献中体味着人生的价值，在付出中收获着助人的快乐。

 

　　六、主题活动，丰富多彩

 

　　各基层创建单位都会开展一系列“巾帼建功”活动，无论是街头巷尾，还是大小公园，山边、海边都经常能看到巾帼岗挥动的旗帜，队员们跳动的身影，听到他们欢快的笑声。通过丰富多彩的巾帼文明岗创建主题活动，让队员们感受大家庭的温暖，忘记工作的辛劳，保持积极向上的工作心态，增强自信心，培养集体荣誉感，让她们始终保持着愉悦的心情投入到工作和生活中。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成效显著　硕果斐然　　一、经济效益，稳步提升

 

 

　　公交服务的决定性因素在于人的服务，服务出绩效。巴士集团创建巾帼文明岗，开展丰富多彩的创建活动，不仅提高了队员们的综合素养，促进了精神文明建设，更重要的是强化了服务意识，提升了服务质量，带动了整个车队终端的主观能动性，牵引着团队不断开拓创新，共同应对市场激烈竞争，各项营运指标保持稳步上升的良好势头，实现了员工企业股东多赢的局面。

 

　　二、社会效益，成效显著

 

　　巾帼文明岗成为激励和鞭策我司女工提高素质、爱岗敬业、岗位成才、奉献社会的有效载体，她们在立足本职建功立业的同时，通过开展一些延申的服务社会公益活动，爱心服务活动，承担起社会责任，真诚地回报社会，积极打造企业品牌，推动企业的核心竞争力提升。“巾帼文明岗”始终保持优质高效的服务水平，好人好事层出不穷，各大媒体经常性的正面报导，乘客满意度调查始终处于优秀水平。

 

　　三、建设队伍，塑造人才

 

　　“巾帼文明岗”的创建，给巴士集团女工提供了一个自我成长的平台。各种主题活动激发了蕴藏在广大女工中的聪明智慧和创造活力。巾帼队员为公司培育新员起到了“传帮带”的作用，她们以身示范、言传身教，将自己的业务技能、服务技巧无私的传授给新员工，并与业务技能落后的员工结成帮教对象，收到了“建一个岗、树一面旗、带一批人”的效果。“巾帼文明岗”的建设，已成为推进车队基础建设、塑造企业文化品牌的孵化器，巾帼岗的千锤百炼使近150多名队员走上了管理岗位。广东省人大代表、全国三八红旗手吕湘平，市优秀外来女工、29届北京奥运会深圳火炬手聂兰燕等近10名先进模范先后涌现出来。巾帼岗在巴士集团所起到的先进示范引导和持续创造品牌价值的能力，在深圳乃至全国业内都是非常罕见的。

 

　　四、保持荣誉，再立新功

 

　　巴士集团的巾帼姑娘们立足本职，围绕中心，服务大局，发扬自尊、自信、自立、自强的精神，以高度的主人翁责任感投身企业的改革、发展、稳定等各项工作之中，为提高企业的核心竞争力、做强做大巴士集团作出了贡献和表率，成为巴士集团履行公交优秀承诺的一支重要力量。一支支队伍还继续在社会的考验中升华，一股股新生的力量还在踊跃融。她们将再接再厉，永不停滞，为实现市民满意、政府满意、员工满意、股东满意再立新功。

 

　　一枝独秀不是春，百花齐放春满园。巴士集团7000多名女员工自强、自立、自尊，爱岗敬业，充分展示公交女工新时代的风采。在改革开放的时代潮流中敢于知难而上，敢于接受时代的检阅，在平凡的职业舞台上找到了自己的人生坐标，实现着自己的人生价值理想。