罗湖区"巾帼文明示范岗"创建活动有效地激发了职业女性提高素质，大胆创新，岗位建功，岗位成才的积极性，为建设罗湖、发展罗湖发挥了重要作用。区社会福利中心是全区94个文明岗中成绩最为突出的单位之一。中心1989年9月由区政府投资兴建，目前有员工90人，其中女工72人，占员工总数的80%；入住老人195位，平均年龄80岁，其中有4位横跨三个世纪的百岁老人。创建活动开展以来，中心严格按照"规范服务内容，强化服务意识，优化服务环境，树立行业新风"的目标和要求，服务社会，服务老人，创一流业绩。2000年被罗湖区妇联授予区级"巾帼文明示范岗"，2001年升为市级岗，2002年升报为省级岗。几年来，中心队伍出现新面貌，环境出现新变化，服务出现新突破，成为我市社会福利事业精神文明建设的窗口，成为特区"夕阳红"事业的一道亮丽的风景线。

　　一、以真诚的爱心呵护老人：不是亲人胜亲人。

　　福利中心的建岗目标是为每一位入住老人提供健康、舒适、开心的集体生活。围绕这个目标，每一位员工都付出了辛勤的劳动，经历了艰苦的磨练争当品质高尚、业务精良、工作出色的优秀女工，为这个"文明岗"增添了绚丽的光彩。
　　照顾老人是一项又脏又累的工作，老人家到一定年龄会像孩童一样任性，不可理喻，这就要求从业人员必须具备足够的耐心和爱心"孝顺孝顺，以顺为孝"，因此她们提出了一个响亮的口号并落实在每一个细微之处，那就是：老人永远是对的。一切以老人为中心，一切为老人服务，让老人开心地过好每一天成为每个员工的座右铭。无论何时，在这里看到的是：生活区清洁明亮，床上干净整齐，老人们穿着整洁大方，头发干干净净，就是坐在轮椅上的老人，精神状态也很好，所有来参观的人都由衷地感慨：这里环境好，卫生一流，老人精神面貌好。
　　"文明岗"成员把老人当成自己的亲人，在搞好日常生活护理的同时，特别注重与老人交流思想，沟通感情，努力营造其乐融融的家庭氛围。融洽的感情拉近了护理员与老人的距离，老人有什么想法，有什么忧虑，都会对她们说，老人家念旧，喜欢诉说，护理员便是他们最好的倾听对象；老人心烦，发脾气，护理员会乖乖"挨骂"，挨完骂再侍候他们。有一次，一位80多岁的老人生病，不肯洗澡，护理员一遍遍地好言相劝，老人盛怒之下，竟把护理员打得脸和手都肿了。护理员忍着痛，含着泪还是帮老人洗了澡。事后，老人家实在过意不去主动道了歉，护理员丝毫不怨恨，至今还一直相处得很好。护理员的重要工作就是经常与老人聊天，知道每个人的喜怒哀乐，饮食习惯和家庭背景，关注他们的身体状况和情绪变化，使老人轻松随意，处处都能感受到大家庭的融洽与和谐。
　　"急老人之所急，想老人之所想"是"文明岗"成员的最突出特点。六楼B班有位老人生病了，什么东西都不想吃，只想吃红薯，班上护理员利用休息时间在家里煮好红薯，送给老人，家属非常感激。像这样的事，在中心不胜枚举。只要老人有需要，护理员自觉加班加点。开餐时，大家都来帮忙喂饭；休息时，陪着老人看病、购物，探亲访友，从不讲条件，从不怕麻烦。乐于奉献成为"文明岗"成员习以为常的事。
　　居住中心的老人，大多年老体弱，患有不同程度的生理、心理疾病，其中瘫痪和半瘫痪、患有老年痴呆症的约占五分之二，有60多位老人常年瘫痪在床，吃、喝、拉、撒都不能自理，护理难度很大。护理员用真情来呵护老人，谱写出一曲曲动人的篇章。这里有一条不成文的规矩，就是要求护理员经常抚摸老人，当皮肤细嫩的护理小姐与肌肤干涩粗硬的老人头碰着头、脸贴着脸，手拉着手或者互相拥抱的时候，传递给老人的是沁入心扉的真爱和慰藉。护理部部长彭月香，为了照顾好刚入住的老人，下班后经常陪她聊天，叙情，使老人消除顾虑，尽快适应中心的生活。有位香港的阿婆入住中心时连路都不会走，为了照顾好她，彭月香与老人同睡一房，老人晚上要解小便七、八次，她及时起身扶老人七、八次。在她的精心照顾下，老人慢慢得以康复。老人每周要吃三次鱼，生活不能自理，全靠护理员喂饭喂菜，护理员仔细地把鱼刺一根根地挑出来，剔尽，再喂。这看似很平凡的工作，护理员长年累月，毫不怠慢地做足做细，实在是不容易。十二年来，没有一个老人被鱼刺卡过。更难得的是当老人拉不出大便，其它办法都不能奏效的时候，六楼的班长和护理员用手一点一点地将大便抠出来。虽然很脏，恶心，但看到老人痛苦的脸上绽放轻松的笑容，这群高尚的天使们感到莫大的安慰。
　　护理部为了活跃老人的生活，经常带她们外出观光、赏花、游览，定期组织老人读报纸，谈时事、讲故事、讲医学常识、做游戏、自编故事、唱歌等，活跃他们的思维，增添他们的生活情趣。一季度一次的生日会办得既隆重又温馨，每当护理人员点起烛光，唱起"祝你生日快乐"时，老人们都激动万分。每逢节假日都有一些子女亲人到中心看望老人，很想与老人一起吃餐饭，但接到酒楼又不方便。中心知道后立即策划了"亲情餐"活动，就在中心饭堂里，让老人与子女亲人共进家庭餐，享受天伦之乐。老人和家属都非常满意。中心随时都可以看到老人感激落泪，家属连声道谢的动人情景。
　　"文明岗"的姐妹们奉献着一腔热忱，承担着一份社会责任，对待这些健康或不健康，甚至是垂暮的老人。她们把亲生子女能做的事都做了，把许多子女做不到的事也做了。只要老人需要，只要对老人有好处，她们都竭尽全力，从不考虑个人得失。97岁的老人叶石妹，今年4、5月份突然在半夜里出现突发性心衰，立即送大医院治疗，但两天后居然大喊大叫，象疯了一样，只有绑紧在床上才能进行治疗，搞得身体多处撞伤割破，老人家半疯半醒，一个劲地吵着要回中心，家属只好送她回来并请来一位精神科医生。当医生用药前把药物的副作用客观地告诉家属并要求子女签字承担责任时，老人的三个儿子都非常犹豫，拖了8个小时都不敢签字。看着老人家痛苦不堪的样子，中心的医务人员勇敢地站出来向家属表明观点，劝家属果断签字。医生用药后病人转危为安，经过几天的治疗和精心的护理，基本恢复健康。家属感慨地说："福利中心的医务人员真是一个心眼地为老人着想，一点私心杂念都没有。"是呀，她们不是亲人胜亲人，为党和政府履行着对这群社会弱势群体的职责，把社会主义国家的关怀和温暖输送给这群已经没有回报能力的老人家，而她们自己为此所付出的代价却被深深地埋藏在自己心里。

　　二、以过硬的素质服务老人：医食住行皆"文章"。

　　福利中心的工作对象是特殊的群体。因此，创建"巾帼文明示范岗"的重要内容，就是要研究这个群体，了解这个群体，才能服务好这个群体，这一切所需要的是一颗金子般的心，一股甘泉般的情。"文明岗"的姐妹们凭着这颗心和这股情默默地、长年累月地为老人做着一般人难以想象的一切，一切。
　　对于正常人来说，衣食住行是最起码的生活需求，但对于病残孤寡的老人来说，"医"比"衣"的需求更为突出。多年的工作实践使她们深深地体会到：老人的医食住行具有普通人的共性，更重要的是要关注有别于普通人的个性，而优质服务正是从这些个性中体现出来，可谓医、食、住、行皆"文章"。
　　在医疗方面她们坚持这样的原则：一、尊重老人，关爱生命，尽力为老人解除痛苦。二、实事求是，因病施治，不乱花老人一分钱。当身体极度衰竭、卧床不起的老人在她们的治疗下站了起来，当慢性心衰的老人一次次从死亡的边缘被她们拉了回来时，她们感受到的是奉献的快乐。医务人员每天都要进入老人房间，一次次认认真真地为老人们检查，一声声亲切的问候，抚慰着老人们的心灵，她们为老人遮风挡雨、解除病痛，好似一群天使，守护着老人。
　　常言道：人老多病，中心的195位老人，几乎都身患多种疾病，而且风烛残年，医务人员的工作量和紧张程度都是超乎寻常的。这一切需要爱心，也需要技术。她们长期不断地加强学习，定期培训，坚持每周一次理论和临床相结合的学习，提高业务水平。近年来，在中心领导的大力支持下，门诊部的医疗设备、医疗队伍、业务量都得到较大的发展，添置了常用的检验和治疗仪器设备，调进、聘请了经验丰富的临床医生，为中心老人和周边群众服务。对入住老人，特别是多病症、重病重残的老人更是细心照顾，认真治疗和护理。实在是病情垂危送进大医院，"文明岗"成员也要带上礼物，带上祝福，到医院探望，把爱心和关怀送到老人心里。当老人看到中心工作人员像自己家人一样来探病时，常常感动得流泪。
　　中心副主任、创建小组组长杨蔚，既是领导，又是医生。哪里有病人，哪里就有她的身影。凭着那份爱心和责任，不少从医院转入中心的老人，在她的精心诊治和全体医务人员的护理下，重新站了起来，获得新的生命。深圳特区的"开荒牛"老干部唐鸣，从医院转来时，身体病弱不堪，奄奄一息，身上插了多根管道（输氧管、鼻饲管、输液管、尿管等），只能靠流质维持生命，家属及单位多次接到病危通知书。中心全体医务人员认真研究病情，制订治疗、护理方案，几经努力，病人脱离了危险，拔掉鼻饲管，逐渐恢复健康。一位垂危的老人送到大医院抢救，因无法进食而多日未见好转，送回中心后，细心的医护人员发现，老人虽然无法表达，其实是在"闹情绪"，不愿意在大医院治疗，回到中心后还在生气。医护人员以仁慈的爱心理解和宽慰老人，每次喂食都给老人谈天说地，讲故事，像哄小孩一样呵护备至，老人在不知不觉中一点一滴地进食，病情也慢慢好转，不久便可以下床走路，与伙伴们打牌、说笑了。
　　在饮食方面，"文明岗"的姐妹摸透了老人的心思，不仅满足他们身体的需要，还要满足心理的需要，硬是把老人和家属最不放心的伙食办得家属放心、老人舒心。后勤部有9位工作人员，其中7位是女性，占80%，她们的口号是--食堂天天有进步。她们虚心听取老人和家属的意见和建议，认真研究老人的饮食习惯，不断改善烹调技术。为了让老人住得好、吃得好，真是千方百计，费尽心思。首先是从制度上保证老人的伙食费，每一分钱都花在老人的身上。不仅不允许任何人在中心饭堂开小灶、加工自己的食品，而且连一块肉、一只鸡应该怎样分配都有规定，这一顿吃鸡腿肉的老人，下一顿吃鸡胸肉，下一次又倒过来，有规律地变换循环，既均衡了营养，又平衡了老人孩子般的心。
　　其次是鼓励女工参加业余培训，提高烹调技术，为老人提供花色品种更齐全的美味点心和饭菜。近5年来，小小的后勤部先后有9人次参加过点心制作和烹调培训，其中女性就有7人次。她们从初级开始，一步一个脚印地学，拿到点心师证书还不满足，班长廖小清还考了大厨证。就是这位廖小清，刚进中心时是一个普通的农村家庭妇女，短短几年，历经初级点心师、中级点心师的学习、考试，还参加了初级大厨的进修，现正在参加高级点心师的考试。中心的饭堂，目前已能做出上百样各式风味的点心，能拿出几十种不同的菜式。这同她们爱岗敬业、全心全意为老人服务的思想是分不开的。
　　再次，根据老人的特殊要求和季节的变化经常调整食谱。老人的饮食和年轻人的不一样，一般饭堂做出的东西有几个一样：饭一样、菜一样、汤一样，而中心的饭堂则要求不一样。每餐要提供硬饭、软饭、稍微软一些的饭。就因为这样，为老人煮饭的锅大大小小有八个。提供流质、半流质、具有特殊营养的汤，每餐有十几个品种。同时，在医生的指导下，还要做好病号餐。现在，每日三餐都是随着季节而变化，夏天有凉茶、糖水，冬天有糯米饭、猪脚、羊肉等。每星期还煲靓汤并提供水果，增加老人维生素和营养。为了使老人吃得称心如意，后勤部长邓小春操尽了心、费尽了力，老人一年365天都在中心，她也基本上没有双休日、没有节假日。这样工作，需要有一种动力鼓舞着，需要有一种信念支持着，那就是对老人的爱，对事业的忠诚。
　　住和行同样是不能忽略的大事，为了让老人住得安心、舒心、开心，福利中心的居住环境，堪称一流，首先是单面墙的设计和宽敞的走廊是极为适合老人的，因为通风和采光条件都非常好，老人房间丝毫没有异味。加上房间布置采用暖色调，生活用品齐全耐用，一年四季任何气候都有合适的床上用品。为了让住房卫生清洁整齐，"文明岗"坚持有要求，有检查，有评比，到了近乎苛刻的程度。比如她们要求老人房间不能有臭味，检查的方法是摸、闻、看。经常会看到工作人员掀开老人的被子反复闻，反复摸，反复看，确认没有异味才算过关。有一次，有位老人床上有一股轻微的臭味，工作人员反复检查，始终找不到臭从何来，她们就是不甘心，连续几天掀被子、翻床板，到处闻，到处找，最后是服务部部长彭月香发现在铁床边缘护拦插孔里残留几滴尿，于是她们拆下床，彻底冲洗。对厕所、窗户的洗洁也是极为苛刻的，中心领导见她们每周擦一次窗户很辛苦，建议每两周擦一次"文明岗"的姐妹们连说"不行"，硬是要每周擦一次才放心，而且干这些活都没有安排专门时间，而是边陪老人边干活，边擦窗边与老人说笑，就象勤快的孙女在陪爷爷奶奶逗乐。她们出于纯朴的感情，乐此不疲地做着这一切，爱学习的杨蔚还从各种书籍中找到理论根据，及时传授给身边的姐妹。当她将日本"五常管理法"告诉姐妹时，大家都乐了，"难怪日本人那么整洁，原来还有理论呢！"。她们乐呵呵地边学边干，边干边学，从不提一个"苦"字。老人们不仅住得好，玩得也好，中心有配套的娱乐设施和娱乐制度。每周一、三、五进健身房，周二集中活动，周四各楼层活动，分分合合，多种多样，目的就为了老人健康开心。而"行"对于风烛残年的老人来说，实在不容易，这同样是服务的重要内容，基本能自理的老人参加中心安排的活动，不能参加活动的用轮椅推也要让老人晒晒太阳，与伙伴聊聊天，于是中心大院经常可以看到这样的情景：一位护理员一手推着轮椅，一手牵着个盲眼的婆婆，旁边还蹒跚着几个拄着拐杖的老人，三五成群，有说有笑，怡然自乐。就是这群行动不便的老人，几乎深圳市每一个景点、每一次节日活动都有她们的身影，就是没有大型活动，到深南路看看夜景兜兜风也感到热闹、开心。为了满足老人的需要"文明岗"的姐妹所承担的责任，所付出的劳动都是难以言明的。即使这样，她们还是做了，坚持不懈地做了。

　　三、以优异的成绩回报社会："文明岗"的辐射作用日益增强。

　　罗湖区社会福利中心作为成效突出的"巾帼文明示范岗"，一年一级台阶，服务水平不断提高，社会效益不断增强，一个重要的原因就是创建活动领导小组始终把提高队伍的整体素质放在重要的位置上，她们以过硬的素质服务老人，而过硬的素质则来源于长抓不懈的培训。培训内容有三个方面：
　　一是思想教育培训。"创建小组"组织女工认真学习党的方针政策和"三个代表"重要思想。结合工作实践抓好员工的政治思想、职业道德教育，树立正确的世界观、人生观、价值观，全心全意为老人服务。在这里，思想政治工作不光是理论，更不是一些空话，而是一种境界，一种精神，一种行动。她们在大力发扬传统美德的同时，也对员工进行现代意识的教育，如生命意识、法律意识、环保意识和人际关系等专题讲座，把现代人文科学理念传授给员工，要求她们对老人要学会亲切地问候、亲密地接触和热情地赞美，要善于发现老人的变化，如穿上一件新衣服，得到一件礼物，受到子女的孝敬或者帮助了别人等等都要及时给予赞美，让老人感到被重视，被需要。用姐妹们的话说，就是让老人开心地活着，有尊严地活着。
　　二是制度培训。"创建小组"对处于第一线的护理部、后勤部、医疗部的工作制订了具体的岗位制度和服务目标，要求按照文明礼貌规范去做好每一项、每一天的工作。为了实现对老人提供无微不至的全方位服务的工作宗旨，她们承诺：只要老人需要，我们就要尽一切努力为老人服务。经过长期的严格训练，中心各项工作都形成了一定的规范，实现了较为科学的运作。
　　三是业务培训。中心采取请进来、送出去的办法，一方面聘请有关单位的专业人员来中心对部门员工进行业务培训，以提高她们的业务水平。另一方面是送出去进行业务技术培训。例如：服务部李丹妮同志，参加了民政部举办的全国老年护理专业培训，通过学习培训，不断提高业务技能，加强责任心和职业道德水平，树立全心全意为老人服务的思想。
　　不断的学习、充电，使这支队伍始终保持饱满的精神和旺盛的精力，这个"文明岗"的辐射作用也日渐增强，取得较好的社会效益。具体体现在：
　　一是带动同行提高服务质量。深圳市有不少为老人服务的机构，几乎深圳市每一家老人院开业前都来过这里参观学习，"文明岗"成员毫无保留地向同行们谈做法，谈经验，谈体会，也谈教训，而且不要分文的报酬，她们热爱这项工作，也把这股热情传递给每一位同行。
　　二是教育青少年孝敬老人。罗湖区福利中心已成为敬老教育的生动基地，全市大、中、小学生、幼儿园经常组队到中心参观学习，接受敬老教育，市艺术学校40多名师生听了"文明岗"成员的介绍并看望了老人后，心灵受到极大的震撼，也引发了她们对人生价值，对人格艺德的思考。"文明岗"的姐妹们把教育青少年引为已任，要求前来参观的孩子们回去做两件事：第一件是孝敬自家的长辈；第二件是给乘公共汽车的老人让座，给过马路的老人扶一把，给有需要的长者帮一把。
　　三是帮助义工掌握服务老人的常识。深圳市有一支全国闻名的义工队，其中凡是为老人服务的义工基本都是在罗湖区福利中心接受业务培训，对于每一批前来培训学习的义工，"文明岗"成员首先向义工们致敬，烘托浓烈的气氛，让无私奉献的文明情操感染、教育每一个人，于是学习义工精神也成为创建"文明岗"的内容之一。
　　四是接待各类参观团宣传罗湖区福利事业。福利中心没有任何接待经费，但平均每周有2-4次接待任务，参观者有市内和全国各地的各种团体，也有港澳同胞，这里成为宣传罗湖区福利事业和社会文明进步程度的一个窗口，也成为传播文明美德，弘扬奉献精神的重要基地。接待参观成为习以为常的事，也就不需要刻意准备了。一句话：有没有参观一个样。这里的各项工作都已经规范化、制度化，也逐步地科学化。

　　罗湖区社会福利中心是全区"巾帼文明示范岗"的一面旗帜，她们在平凡而艰苦的岗位上做出了突出的成绩，也锻炼和培养了一批优秀的人才。几年来，中心涌现出"劳动模范"、"五一劳动奖章"获得者叶锦云、市第三届"文明市民"彭月香、2001年"新世纪深圳市百位优秀外来工"廖小清等一大批先进人物，2001年中心通过了广东省民政厅的考核验收，成为深圳市首家区级的省二级福利院。国家民政部副部长范宝俊视察中心后，欣然题词：十年巨变，全国一流。

　　"巾帼文明示范岗"的牌匾，是一种荣誉，也是一份责任。这里的工作时刻都在接受检验，我们也在不断地找差距，争取更上一层楼。罗湖区社会福利中心做出了一些成绩，也存在不足之处，比如建档工作比较欠缺，建岗制度有待进一步完善等等。我们将虚心接受上级和各地领导的检查和指导，也有决心百尺竿头，更进一步。